中國高速公路雜志 2013年第6期

    5月29日22點(diǎn)22分，安徽駱崗機場(chǎng)在一片寂靜中完成使命，結束了36年的運行。次日上午11：50，東航MU5172班次客機在細雨中飛抵合肥新橋機場(chǎng)，被大家親切地稱(chēng)之為美麗的“熱帶魚(yú)”的新橋國際機場(chǎng)以嶄新的姿態(tài)迎接著(zhù)這次首航，正式啟用后的新橋機場(chǎng)，可滿(mǎn)足2020年旅客吞吐量達1100萬(wàn)人次的要求。
    伴隨著(zhù)新橋機場(chǎng)的開(kāi)通，合肥新橋國際機場(chǎng)高速公路（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“機場(chǎng)高速”）也正式啟用，從機場(chǎng)走高速經(jīng)長(cháng)江西路上高架橋，20多分鐘就可到達合肥市區，讓乘客切實(shí)感受到便捷出行，一爽到底的暢快。
    作為連通合肥市區和新橋機場(chǎng)的重要路段，由安徽交通投資集團有限責任公司投資建設。
    5月中旬，在機場(chǎng)高速試運行期間，記者走訪(fǎng)了安徽交通集團負責機場(chǎng)高速營(yíng)運管理工作的六安高速公路管理有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)“六安公司”）。從建設管理到服務(wù)運營(yíng)，打造出一條特屬于安徽的“省門(mén)第一路”，展現出“美麗高速 微笑合肥 美好安徽”的主題形象，是他們全力以赴的目標所在。

    高速,機場(chǎng)第一站

    嶄新的新橋機場(chǎng)，自通航以來(lái)，人氣極旺。每天絡(luò )繹不絕的不只是旅客，還有不少慕名參觀(guān)的“游客”，6月1日至6月2日的這個(gè)周末，不少家庭帶著(zhù)老人小孩來(lái)到機場(chǎng)大廳，一睹新橋機場(chǎng)的豐姿。
    伴隨著(zhù)合肥新橋國際機場(chǎng)的開(kāi)通，其周邊建設也吸引了廣大市民的目光。在全省的規劃中，合肥空港新城要建設成中部地區重要的航空樞紐，以新的經(jīng)濟增長(cháng)極帶動(dòng)臨空特色產(chǎn)業(yè)基地的發(fā)展，為“合肥融入世界、世界走進(jìn)合肥”架起一座橋梁，助推合肥乃至整個(gè)安徽經(jīng)濟的崛起。從空港新城通向市區，新橋機場(chǎng)高速為合肥與世界的接軌打通了這道黃金之門(mén)。從前期規劃到線(xiàn)路勘測，從總體設計到分項施工方案的編制，安徽交通投資集團都力爭展現出新橋機場(chǎng)高速“省門(mén)第一路”的特有國際范。
    機場(chǎng)高速負責人范志勇表示，“形象、服務(wù)、創(chuàng )新，是塑造新橋機場(chǎng)高速“省門(mén)第一路”的三張王牌?！?/p>

    形象：省門(mén)第一路
    5月的安徽，風(fēng)清云淡。沿著(zhù)機場(chǎng)高速一路向東，整潔的瀝青路面，在綠化帶的掩映中鋪展于眼前。飛速馳騁中，中央隔離帶上“花鼓迎賓”、“黃梅風(fēng)情”等徽式景觀(guān)匆匆掠過(guò)，不禁讓人神清目爽，途中經(jīng)過(guò)的天橋也是一派古色古香的仿古風(fēng)情，“蝶舞江淮”、“日月同輝”、“彩虹當空”，一座座造型新穎的天橋在地形變化中呈現出別具一格的風(fēng)貌，也映透出徽派文化的濃厚底蘊。
    沿途中，記者注意到，道路兩旁沒(méi)有安置傳統的路燈，而是一水整齊劃一的LED節能照明燈， IED燈的安裝可以有效節能50%以上，實(shí)現低碳減排的需求。機場(chǎng)線(xiàn)全線(xiàn)采用IED燈照明，同時(shí)開(kāi)展生態(tài)恢復和復墾設計、取土臨時(shí)占地與路基挖方綜合設計，優(yōu)化路基斷面尺寸、設計“瘦身”互通立交，最大程度地減少占地，實(shí)現節能又美觀(guān)的效果，使這條路中看又中用。
    在愉快的眼睛旅行中，記者來(lái)到了機場(chǎng)匝道收費站，崗亭正播放著(zhù)悅耳的音樂(lè )，一個(gè)個(gè)頭戴藍色蓓蕾帽的收費員笑容可掬。
    記者注意到，在主線(xiàn)收費站和匝道收費站都設置了ETC通道，即電子不停車(chē)收費系統，這使得通過(guò)崗亭的時(shí)間大大縮短，交費更為便捷暢快。低頭看了下表，從市區出發(fā)到達合肥收費站只用了18分鐘。
    不論是整潔的路容路貌，還是靚麗的收費員以及便捷舒暢的服務(wù)，整個(gè)機場(chǎng)高速都在向過(guò)往司乘傳遞著(zhù)一份美好的形象。這份美好，讓人身心愉悅?？梢哉f(shuō)，美好的形象，是安徽交投打造“省門(mén)第一路”的第一張王牌。
    “每隔一公里，就有一個(gè)保潔員確保著(zhù)道路的衛生整潔?！边@份整潔貴在保持，隨著(zhù)開(kāi)通客流量的增大，保持道路清潔是十分重要的，必須要加大力度，不可掉以輕心。除了路容路貌以外，機場(chǎng)高速的收費員也都是優(yōu)中選優(yōu)，素質(zhì)和形象均要比較高的要求，招募過(guò)來(lái)的收費員均為大專(zhuān)以上學(xué)歷，形象端莊。在機場(chǎng)高速試運營(yíng)的第一天，安徽各大媒體在報道中屢屢提到這些可愛(ài)的收費員，對他們的靚麗形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)留下了深刻的印象。班組的一位河北姑娘趙文靜，對于登上報紙被報道這件事感到十分自豪，家里人知道后都特別開(kāi)心。

    服務(wù)：合肥第一崗 
    “先生，您好！”途經(jīng)合肥收費站的小王，被收費員甜美的微笑感染，急忙掏出手機拍起照來(lái)，新橋機場(chǎng)高速試運營(yíng)以后，像小王這樣對著(zhù)收費員拍照的司乘有很多。每次被偷拍，這些小姑娘心里都美滋滋的。她們的微笑能夠給司乘帶來(lái)快樂(lè )，感染到他們，讓她們覺(jué)得自己的工作很有價(jià)值。
    “我們提倡的是發(fā)自?xún)刃牡奈⑿?，不是硬生生的假笑。只有發(fā)自?xún)刃牡奈⑿?，才是最感染人的?！睓C場(chǎng)高速合肥主線(xiàn)收費站站長(cháng)操建華笑起來(lái)的樣子真誠質(zhì)樸，他說(shuō)，每一個(gè)來(lái)收費站報道的收費員，培訓第一項，就是學(xué)會(huì )微笑?！安恢皇且屓擞X(jué)得你是在做微笑的表情，捂住臉，只看眼睛，也知道你在笑，不看臉，只聽(tīng)聲音，也能聽(tīng)出你在笑?！睆男某霭l(fā)的微笑，從心出發(fā)的服務(wù)，這是安徽交投打造    “省門(mén)第一路”的第二張王牌。將六安公司打造成安徽交投集團的微笑服務(wù)培訓基地，是他們接下來(lái)的目標。
    服務(wù)的貼心程度，還要看你為司乘想到了多少，我們常說(shuō)將心比心，旅途中遇到困難，很多司乘會(huì )直接找到收費站，怎樣才能第一時(shí)間為他們解決困難，周到細致的準備工作，不能馬虎。在合肥收費站，設置了一個(gè)10+n便民服務(wù)亭，也就是10種常規性便民服務(wù)，加一項延伸服務(wù)，為有緊急需要幫助的司乘人員提供個(gè)性化便民服務(wù)，如便民雨傘、安徽旅游指南、行李寄存、臨時(shí)商務(wù)辦公等等。
    除此之外，業(yè)務(wù)上的精湛，也是做好服務(wù)的必備條件。在收費員培訓期間，他們每個(gè)人都要接受大量的路網(wǎng)知識培訓，她們會(huì )被帶到合肥各處收費站所看一看，通過(guò)模擬可能出現的問(wèn)題，訓練她們如何在被司乘問(wèn)到問(wèn)題時(shí)對答如流。

    管理：創(chuàng )新一面旗
    在靚麗的形象和貼心的服務(wù)之外，不斷地開(kāi)拓創(chuàng )新，是安徽交投打造省門(mén)第一路的第三張王牌。收費員們大多數時(shí)間都在站所，這里不僅是大家工作的地方，同時(shí)也像家庭一樣，供他們生活娛樂(lè )?！盃I(yíng)造一個(gè)良好的氛圍是最重要的。讓她們保持一個(gè)積極陽(yáng)光的精神面貌，是讓她們快樂(lè )工作的前提”。 “家”的理念滲透在收費站的管理中。目前，收費站所的工作人員呈現出年輕化的特點(diǎn)，人員構成以90后為主，他們天真勇敢，敢于表達自己的想法?！霸诠芾碇?，我們要充分考慮90后的文化特征?！辈僬鹃L(cháng)帶記者來(lái)到崗亭東側一處漂亮的地下長(cháng)廊，據他介紹，這個(gè)長(cháng)廊是為這些收費員特別修建的，本著(zhù)“能量補給站”，“心靈部落格”的功能，為他們添油打氣，增加自信，它有個(gè)好聽(tīng)的名字——夢(mèng)之廊，在臺階的側面寫(xiě)著(zhù)員工們的一些小心思，每天上班時(shí)他們都可以看到這些鼓舞自己的小貼士。走進(jìn)長(cháng)廊，兩側的墻壁上掛著(zhù)員工們的個(gè)人燈箱海報，每個(gè)人根據自己的理想、信條和人生感悟，在照片旁邊，為自己添寫(xiě)著(zhù)精彩的注腳?！白屗麄兠總€(gè)人都參與到其中，長(cháng)廊的設計是由這些員工共同為完成的?！睘樾撵`的沃土施一施肥，范總笑言，自己也時(shí)常被他們的單純與陽(yáng)光所感染，創(chuàng )造一個(gè)愉快的工作氛圍，讓他們保持一個(gè)良好的心態(tài)，讓他們能夠快樂(lè )工作，快樂(lè )生活，更好的發(fā)揮出自己的專(zhuān)長(cháng)。

    在打好“形象、服務(wù)、創(chuàng )新”這三張牌的過(guò)程中，還有一個(gè)重要因素就是培訓，對管理的培訓，對服務(wù)的培訓，對化妝的培訓，從細節上，讓每個(gè)收費員都得到由內及外的提升。在培訓中，機場(chǎng)高速打造了一套服務(wù)標準體系，對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了很多細化的規定，這其中的每一項，都是在實(shí)踐中反復斟酌，絕不是拍怕腦袋就想出來(lái)的，例如，收費員的聲音分貝，究竟該多大合適，在過(guò)貨車(chē)時(shí)是多大，在過(guò)普通車(chē)輛時(shí)是多大，都有明確規定。在哪個(gè)分貝，司乘聽(tīng)起來(lái)是最為合適，最為舒服的，從而控制收費員服務(wù)時(shí)的聲音大小。正是每一處細致入微的對服務(wù)細節的把握，讓司乘更夠體驗到更為舒暢更為標準化的服務(wù)。

    收費員的青春Style

    今年3月，新橋機場(chǎng)高速展開(kāi)公開(kāi)招募，一張張青春洋溢稚氣未脫的面孔，涌進(jìn)小小的收費站，自此，他們以站所為家，以藍天為幕，一筆一筆描畫(huà)出屬于自己的青春的形狀。

    聽(tīng)得見(jiàn)的微笑
    作為一名收費員，一名要提供微笑服務(wù)的收費員，愛(ài)笑，是招募過(guò)程中的一項重要指標。而且笑容不僅僅是掛在臉上，還要體現在聲音里，讓人能夠聽(tīng)見(jiàn)你的微笑。性格大大咧咧的武亞楠，是個(gè)風(fēng)風(fēng)火火的姑娘。在加入到收費員的隊伍以前，她曾是一名軍人?！拔以诒本┸妳^做過(guò)話(huà)務(wù)員，那時(shí)的我每天就是接電話(huà)，不會(huì )太在意自己說(shuō)話(huà)的語(yǔ)音語(yǔ)調?！睘榱司毦吐?tīng)得見(jiàn)得微笑，武亞楠開(kāi)始注意調整自己的語(yǔ)音語(yǔ)調，“現在的我，更懂得如何用聲音去感染人，去傳遞快樂(lè )熱情的服務(wù)?！蔽鋪嗛f(shuō)，“很多時(shí)候，司乘會(huì )被我們感染。你對他微笑，他也會(huì )回贈你一個(gè)微笑。這說(shuō)明他接收到了你傳遞給他的這份快樂(lè )的情緒?！?br style="margin: 0px; padding: 0px;"/>    與武亞楠豪爽的性格截然不同，個(gè)子小小的汪沛，在剛剛加入到這個(gè)集體的時(shí)候，就被贈予了一個(gè)有趣的外號——冷美人?！捌鋵?shí)，我是一個(gè)很愛(ài)笑的女孩，只是見(jiàn)到陌生人的時(shí)候總有些害羞?！闭劦阶约旱倪@個(gè)外號，汪沛有些不好意思，作為一個(gè)學(xué)美術(shù)設計專(zhuān)業(yè)的藝術(shù)系女孩，以前的她更習慣用畫(huà)筆去表達自己?！艾F在的我，性格打開(kāi)了很多?！蓖襞嬲f(shuō)，在收費站學(xué)習培訓的這幾個(gè)月，她對收費員這份工作有了全新的理解，“我們應該傳遞一份積極陽(yáng)光的正能量，敞開(kāi)心懷，才能夠讓自己的心靈接受到更多陽(yáng)光。

    成長(cháng)中的關(guān)懷
    初來(lái)乍到的小姑娘們都要經(jīng)過(guò)一個(gè)長(cháng)達3個(gè)月的培訓，合肥站的副站長(cháng)藏曉娟是他們的培訓導師。
    這個(gè)89年的姑娘，在沉著(zhù)冷靜中透著(zhù)一份超越年齡的成熟。從事收費員工作已經(jīng)四年多了，她將在實(shí)踐中總結的經(jīng)驗匯編成冊，培訓指導新一批的收費員，范總笑稱(chēng)她為“藏教授”。小小的收費工作，看似簡(jiǎn)單，實(shí)際上很不簡(jiǎn)單?！澳憧雌饋?lái)不太開(kāi)心?！辈貢跃暾f(shuō)，有時(shí)候她會(huì )被朋友問(wèn)的愣住，自己并沒(méi)有不開(kāi)心的情緒，為什么讓朋友看起來(lái)不太開(kāi)心呢，她說(shuō)自己剛工作的時(shí)候不太注意這些，后來(lái)發(fā)現，一個(gè)人的情緒如何通過(guò)外化的形式表現出來(lái)，是很重要的。比如微笑服務(wù)，什么是聽(tīng)得見(jiàn)的微笑。簡(jiǎn)單的一句“先生，你好！”是如何通過(guò)聲調的變化，語(yǔ)音的停頓來(lái)給人表達一種積極向上的友善感覺(jué)的。細微的變化，會(huì )傳遞出完全不同的感覺(jué)。藏曉娟會(huì )在培訓中反復強調這些細節，讓新的收費員能夠在工作中注意到這些問(wèn)題。
    除了教授業(yè)務(wù)知識，體微這些弟弟妹妹的心理變化也是藏曉娟的任務(wù)之一?！拔覀兩钤谝粋€(gè)相對封閉的集體中，就像一個(gè)大家庭一樣?！币l(fā)自?xún)刃牡奈⑿?，就必須要有一個(gè)快樂(lè )積極的心態(tài)，工作生活中有什么困擾，及時(shí)排解很重要。在合肥站，藏曉娟不僅僅是站長(cháng)是他們的培訓師，更是他們的知心姐姐。在員工的活動(dòng)園地，有一面心愿墻，一些生活中的小愿望，小心事會(huì )寫(xiě)在上面。藏曉娟會(huì )經(jīng)常關(guān)注這面心愿墻，偷偷地幫他們實(shí)現心愿。
    感動(dòng)的淚水
    外形很像是少數民族姑娘的張雅麗，就因為一次愿望的達成而驚喜不已。那是她的21歲生日，當天，她像往常一樣參加培訓，不知道為什么，她覺(jué)得自己做什么都不對，被大家孤立了，“我當時(shí)就在反省自己到底怎么了?！庇幸粋€(gè)在課上學(xué)員做很多小動(dòng)作，我當時(shí)過(guò)去很客氣地說(shuō)了他兩句，結果他騰地一下摔門(mén)就出去了?！拔耶敃r(shí)嚇壞了，當時(shí)心里覺(jué)得特別委屈?！边@時(shí)，操站長(cháng)過(guò)來(lái)圓場(chǎng)，讓大家看一下前一天培訓時(shí)的視頻，看一下自己有哪些地方需要改進(jìn)。屋里的燈關(guān)上了，開(kāi)始放幻燈，這時(shí)，張雅麗突然發(fā)現幻燈片里放的全是自己從培訓一直到現在的照片，她心里很納悶不是應該放大家的照片么怎么全是她一個(gè)人的。正疑惑的時(shí)候，音樂(lè )響起，只見(jiàn)之前摔門(mén)出去的男生和另一個(gè)學(xué)員推著(zhù)蛋糕走了過(guò)來(lái)，大家一起合唱了一首“陪你一起去看流星雨”，張雅麗一下子哇的哭了出來(lái)，晚上大家給她送上了她想吃的油條，在生日的前一天，她把想吃油條的心愿寫(xiě)到了墻上，在相對封閉的收費站，大晚上的買(mǎi)根油條并不是件容易事，大家開(kāi)車(chē)到市區滿(mǎn)合肥找油條，滿(mǎn)足了張雅麗的這個(gè)小小的心愿。正是這種和諧的像家一樣的氛圍，讓大家能夠其樂(lè )融融，感受到站所的溫馨，感受到在這里工作和生活的幸福和快樂(lè )。
    新來(lái)不久的女孩鮑媛媛，也曾在生日的時(shí)候遭受過(guò)意想不到的禮遇。一大早就收到一個(gè)匿名的生日祝福短信，直到中午她才恍然大悟，原來(lái)這條短信是范總發(fā)來(lái)的，范總偶然得知當天是媛媛的生日，給她送去了這份祝福，晚上還讓站長(cháng)在小食堂安排了一下，和六安公司總經(jīng)理胡總一起給媛媛過(guò)了一個(gè)生日。當時(shí)，媛媛也是感動(dòng)得淚水連連。

    在這種團結友愛(ài)的環(huán)境中，大家都更為積極進(jìn)取地去對待自己的工作，服務(wù)標兵李甜甜在談到自己對“省門(mén)第一路”的理解時(shí)，用了一個(gè)很巧妙的比喻。她說(shuō)，“我們在崗亭中的微笑服務(wù)，就像是開(kāi)啟省門(mén)的一把鑰匙。作為窗口性行業(yè)，我們代表的不僅僅是自己，更代表的是我們收費站，甚至是我們整個(gè)省的形象?！笔召M站的姑娘們紛紛在業(yè)務(wù)上爭先創(chuàng )優(yōu)，她們笑稱(chēng)現在都在“求暗訪(fǎng)”，希望自己被檢查被暗訪(fǎng)，希望自己的表現能夠受到肯定。
    當你來(lái)到他們中間，很難不被這份無(wú)比單純的快樂(lè )所感染，她們的真誠，她們發(fā)自心底的燦爛的笑容，印在一張張青春洋溢的面孔上。在崗亭，在站所，他們用一個(gè)個(gè)颯爽的轉身，翻動(dòng)著(zhù)人生精彩的篇章。