今年以來(lái)，聯(lián)網(wǎng)公司大力推進(jìn)ETC服務(wù)專(zhuān)項提升行動(dòng)，多項服務(wù)指標保持高水平運行，遠超部路網(wǎng)中心考核標準。中國ETC服務(wù)平臺我省客戶(hù)訴求處理及時(shí)率、結案率均為100%，位于全國前列。

苦練技能，聚焦服務(wù)提升?？v深推進(jìn)服務(wù)提升專(zhuān)項活動(dòng)，將“微笑服務(wù)”理念宣貫從一線(xiàn)員工拓展延伸到后臺工作人員，著(zhù)力打造學(xué)習型、務(wù)實(shí)性、服務(wù)型的員工團隊。通過(guò)各項業(yè)務(wù)技能培訓和日常業(yè)務(wù)分級質(zhì)檢，不斷規范語(yǔ)音、在線(xiàn)、工單、路況信息等業(yè)務(wù)服務(wù)，全方位提升公眾出行服務(wù)能力。自開(kāi)展打造“聽(tīng)得見(jiàn)的微笑”專(zhuān)項活動(dòng)以來(lái)，各項服務(wù)指標顯著(zhù)提升。2022年截至8月底，96369人工接通率為96.01%，比2021年提升7%；月均服務(wù)評價(jià)量7198次，滿(mǎn)意度98.45%，評價(jià)量大幅增長(cháng)，滿(mǎn)意度明顯提升。

完善機制，提高服務(wù)質(zhì)效。建立用戶(hù)問(wèn)題快處機制，聚焦“疑難雜癥”，定期組織各部門(mén)召開(kāi)業(yè)務(wù)問(wèn)題分析會(huì )，加強溝通聯(lián)動(dòng)，歸集梳理問(wèn)題原因，靶向施治，落實(shí)用戶(hù)問(wèn)題限時(shí)辦結，最大程度減少客訴。建立專(zhuān)人專(zhuān)崗機制，根據業(yè)務(wù)分類(lèi)和處理流程適時(shí)調整工作分工，按國家平臺組、省內平臺組、退費復核組、工單質(zhì)檢組進(jìn)行分組，由專(zhuān)人負責部級工單質(zhì)檢工作。各組人員各司其職，工單流程閉環(huán)把控，保障我省工單處理高質(zhì)、高效。同時(shí)，制定了退費管理辦法，提高退費業(yè)務(wù)處理效率和準確率，提高用戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度。

恪盡職守，保障公眾出行。開(kāi)展“青竹結對”幫扶活動(dòng)，以新老員工結對子為載體，通過(guò)傳、幫、帶等方式開(kāi)展學(xué)習活動(dòng)，讓新員工快速成長(cháng)。重大節假日前，組建工作專(zhuān)班編制出行服務(wù)保障值班手冊，制定值班值守職責、預測路網(wǎng)運行情況、發(fā)布公眾出行指南，明確突發(fā)事件處理流程和重要節點(diǎn)視頻巡查要求。節后，全面復盤(pán)工作運營(yíng)情況，分析存在問(wèn)題，謀劃實(shí)施舉措，不斷提升員工業(yè)務(wù)能力和出行服務(wù)管理水平，為用戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的出行服務(wù)體驗。